Alors qu'en Europe, la France est le pays qui compte le plus de blogs (3,2 millions de weblogs ou journaux du web, 12% d'internautes français tenant un blog), nombre d'entreprises ne semblent pas avoir saisi toute l'importance de ce média dans leur stratégie de communication, de fidélisation clientèle ou de veille stratégique.
Si tant d'internautes discourent à longueur de billets ou posts sur les choses de la vie, les bienfaits de tel ou tel produit ou service, la tête de l'homme ou de la femme politique qui lui revient ou pas, les dernières recettes de cuisine ou bons tuyaux à échanger, c'est qu'un besoin de se passer des intermédiaires habituels (presse, institutions, publicité) se fait désormais fortement ressentir.
Aujourd'hui, le citoyen souhaite s'approprier directement la culture, la politique, la société, dénoncer ou vanter en direct l'attitude de telle entreprise ou association. 
C'est la Nouvelle Frontière, en tout cas pour l'heure.
Le blogueur émet des signaux et joue un rôle actif.
On remarque néanmoins en discutant ici et là que beaucoup d'entreprises semblent redouter ce nouveau média, craignant dérapage et perte de contrôle de leur image. Au mieux, elles le méconnaissent.
En outre, si on peut encore "bananer" les gens sur un site institutionnel, la sanction de la blogosphère est immédiate et sans appel si un mouvement ou une entreprise agit de même sur un blog.
Voir l'exemple Wal-Mart, pris sur le fait et bien attrapé ! ...
Ce serait une grave erreur stratégique et historique pour l'entreprise de rester à l'écart d'un phénomène impliquant ses clients potentiels et avérés et ses employés, ainsi que ceux de ses fournisseurs et partenaires.
Il s'agit donc pour elle d'apprendre à bien gérer la rapidité, la viralité ainsi que la puissance de diffusion de l'information.
Sans compter la crédibilité de blogueurs versus la méfiance vis-à-vis de messages institutionnels.
Lors de la conférence chez Digimind, Patrick avait évoqué l'exemple de Kryptonite, fabricant d'antivols infracturables, soit-disant. Un blogueur, en 2004, a diffusé sa vidéo le montrant forçant le système à l'aide d'un simple stylo bille. Comme les maris cocus, Kryptonite a été le dernier informé du "buzz" mondial, découvrant la chose lorsque le NY Times et l'Associated Press s'en sont fait l'écho !
Comment s'en sortir et s'approprier ce média ? plusieurs solutions...
- Utiliser les blogs comme outil de veille en identifiant les blogueurs qui parlent de l'entreprise, de la marque ou du produit. Appréhender les blogs comme un outil de remontée d'informations (tendances, attentes, perceptions) en ligne directe et permanente avec les consommateurs.
- Lancer son blog d'entreprise afin de faire converger discussions et préoccupations autour de son coeur de métier. Mais attention, le blog ne doit pas suggérer que l'entreprise a le monopole de l'expertise et se doit d'être construit autour du principe que le consommateur peut posséder une expertise toute aussi valable.
- La blogosphère est un village, l'entreprise doit en utiliser les idiomes et les usages, c'est-à-dire instaurer le dialogue et non plus la communication unilatérale et descendante. Le blogueur est un partenaire à part entière, il convient de l'adresser avec respect et singularité.
Son avis importe, sans condescendance ni attitude faussement consensuelle. Ne jamais oublier qu'un passionné est le meilleur ambassadeur d'un produit, multiplié par des millions de passionnés. Ni qu'un client mécontent n'attend qu'une chose : "qu'on lui réponde, bon sang !".
- En cas de crise (malfaçons, accidents, etc...), le blog peut dénouer une situation avec une grande rapidité. En informant immédiatement d'un problème, en alertant consommateurs et partenaires, en les invitant à remonter toutes informations utiles, à répondre à toutes leurs questions. Transparence et réactivité sont les bases d'une sortie de crise bien comprise.
Tenir un blog (gérer un chemin de fer, alimenter en sujets, répondre aux commentaires) est un exercice chronophage et un métier. Mais c'est une plateforme de communication relationnelle et réciproque dont les effets ineffables ne sont pas immédiatement quantifiables sans doute, mais deviennent essentiels de nos jours où la course au client et à la fidélisation est plus que jamais engagée.
Je remercie Sandrine Macé, intervenant ce jour dans Les Echos, pour sa remarquable analyse sur "les blogs, menaces ou opportunités ?"
Lire également le billet de Libération sur le sujet.
Quelques blogs d'entreprises (US) à parcourir, et bien sûr, non exhaustif >>
le blog de MEL
celui de Photoways
celui de voyages d'Expedia
celui du bonhomme Michelin
et celui de Celio !
etc...
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