fidèle couillon

Je les ai grosses comme le monsieur, à tel point qu'on peut rouler avec. Quoi ? J'en ai marre d'être prise pour une naze parce que j'ai le malheur d'appartenir à la catégorie des "clients fidèles", ces gogos qui versent une larme au moment de fermer un compte ou de résilier un abonnement. 
Ma dernière rumination vengeuse va à l'encontre de la société ING (la pin up avec des poches partout, du vinyl orange, en 4X3 sur tous les murs de France) qui a décidé de percer à vif mon ulcère. Ciao buena notte !
Aujourd'hui, ING, le "super livret épargne orange" de mes tifs, me verse une misère (moins que  l'écureuil) tout en oignant les nouveaux clients de mille grâces : et des taux à 6% pendant 6 mois par ci, et des offres de bienvenues et de parrainage par là. 
Ils sont bien d'accord pour me "faire bonus", mais uniquement si je verse de l'argent frais. Or l'argent, par chez moi, il n'est ni frais, ni d'avant-hier et il ne me saute pas à la figure depuis le pas d'un cheval. Où est-ce que d'ailleurs je pourrais bien trouver un cheval par ici ???

Je vous vois d'ici me répondre, hé pomme-à-l'eau, qu'est ce que tu nous gaves avec tes histoires d'épargne à trois balles ? Tout en oubliant que vous aussi, vous vous faites avoir en beauté par toutes sortes de marques, plus occupée à recruter de nouveaux clients qu'à chouchouter son fonds de commerce : les braves neuneus que nous sommes !

Je ne veux pas vous grapoutanisser le moral de si bon matin, mais vous invite à me dire si la création d'un collectif du client fidèle et cocu vous amuserait, avec bannière, buzz et tout le bazar. Histoire de leur faire comprendre, à ces fondus du CRM (customer relation management, yeah !) qui ont fait les z'écoles que leurs fidèles clients sont leurs meilleurs ambassadeurs...
s'il leur en reste encore !

Pour ceux qui doutent... lire ci-après >

... l'excellent article (qui m'a remis de l'huile dans le moteur en feu) de Candice Moors sur Terra Economica le 24 mai :

"Dernier arrivé, premier servi - Pour draguer un nouveau client, les banques, la presse et la téléphonie déroulent le tapis rouge. Le client fidèle, quant à lui, prend la poussière. Cherchez l’erreur."

"Un téléphone dernier cri, un set de voyage griffé et une carte bleue gratuite… Le client néophyte qui n’a encore rien signé a droit à tout et souvent à beaucoup plus que le client de longue date. La chasse au nouveau chaland, Pierre Dussauge, professeur de management stratégique à HEC, l’explique « par la tentation de relancer la machine ».
« C’est moins le problème d’agressivité commerciale qui pose problème que la façon dont on gère le stock de clients existant. L’espoir de rentabilité est pourtant bien supérieur quand on connaît déjà l’historique du client. » Car à ce petit jeu, l’entreprise tente un coup de poker : le « nouveau chaland » attiré par les cadeaux ne développera pas forcément le profil du client rentable. C’est même souvent le contraire, d’après ce qu’en a observé Marc Vanhuele, son collègue en marketing : « Le client qui vient dans une banque parce qu’il est attiré par l’effet d’aubaine n’est pas du tout un bon client. Les entreprises sous-estiment l’effet négatif des promotions sur l’image et sur les clients. »

Fuir son propre conseiller

Si le fidèle client développe un sentiment de jalousie envers le nouveau chouchou du commercial, c’est la preuve que son historique n’a pas été exploité. Il est alors possible de faire avorter cette situation dans l’œuf à moindres frais. Arnaud Loubier, responsable des relations presse de la banque LCL tempère. Selon lui, « certains de nos clients se plaignent d’être délaissés après avoir vu à la télé des opérations de communication. Nous avons donc instauré un système de cumul de points : un client moyen peut facilement obtenir 60 euros de cadeaux par an. Mais la prospection reste essentielle pour élargir notre base de clients, surtout après la perte d’image de la fin des années 1990. Tout est affaire de dosage ». La chasse au nouveau est ici – comme dans les autres établissement financiers – entretenue par un système de rémunération variable versée au commercial. « Notre système de rémunération intègre beaucoup de données, mais c’est évidemment plus facile d’y intégrer la notion d’entrée de ”nouveaux clients” que celle de ”non-fermeture de comptes”. »

L’effet pervers, c’est qu’en matière de recherche de prêts immobiliers, mieux vaut fuir son propre conseiller. « Le nouveau client qui poussera la porte avec de bonnes capacités de remboursement se verra systématiquement proposer un taux situé dans le bas de la fourchette, explique Arnaud Loubier. Mais notre chiffre d’affaires repose sur les futures dépenses du client, c’est donc sur la durée qu’on amortit le coût d’acquisition. » C’est parfois l’occasion de laisser filer un mauvais payeur à la concurrence. Qu’on appelle ça « écrémage » ou « sélection naturelle », tout le monde s’y retrouve.

La fidélité met sur la paille

Alors, ce superbe téléphone portable, pourquoi est-il gratuit pour le nouveau client alors que les autres l’ont payé plein pot deux mois plus tôt ? Les chiffres sont jalousement gardés. « Même si on le voulait, c’est impossible à calculer. Faut-il par exemple y intégrer ou non la publicité ? », s’interroge le LCL. Ainsi, celle-ci conforte parfois le client fidèle dans son choix. « Quand on achète des produits en masse, le fournisseur octroie une ristourne, on peut donc en faire profiter le client. Mais il faudrait expliquer que la promotion est liée à une opportunité limitée dans le temps. Sinon, le client va penser que le prix affiché n’est jamais le bon », alerte Marc Vanhuele, de HEC. Quant à la différence entre coût de fidélisation et coût d’acquisition du client, on cite un rapport de un à cinq ici, de un à dix pour d’autres.

Draguer un nouveau cœur, coûte donc cher, mais reste beaucoup moins compliqué qu’entretenir une relation fidèle.
D’autant que la fidélité par inertie est un sentiment bien identifié dont profitent les banques et les services d’abonnement magazine (notons qu’aucun n’a souhaité nous répondre). Pourtant, quelques courriers, des timbres, et le client pantouflard peut parfaitement se transformer en redoutable chasseur de primes. À croire qu’il reste attaché à sa liberté de râler."

Merci à Bac à Sable de m'avoir prêté tes boules ;) peut-être bien que je te les rends ;)....
Merci à la langue de Dante pour avoir inventé un si beau concept : "CORNUTO CONTENTO" !